Organized Improvement カイゼンの効果
Continuous improvements in any area eventually transform the operation.
The next policy for the change leader is organized improvement. Whatever an enterprise does internally and externally needs to be improved systematically and continuously: product and service production processes, marketing, service, technology, training and development of people, using information. Continuous improvements in any area eventually transform the operation.
However, continuing improvement requires a major decision. What constitutes “performance” in a given area? If performance is to be improved, we need to define clearly what “performance” means. For example, a major commercial bank decided that the way to improve performance in it branches was to offer new and more advanced financial “products.” But when the bank introduced the new products in its branches, it rapidly lost customers. Only then did the bank find out that to customers, performance of a bank branch means not having to wait in line for routine transactions. The bank’s solution was to concentrate the tellers at the branches on the simple, repetitive, routine services, which require neither skill nor time. The new financial products were assigned to different groups of people who were moved to separate tables, with big signs advertising the products in which each table specialized. As soon as this was done, business went up sharply, both for the traditional and the new services.
ACTION POINT: Make systematic improvement a priority.
Management Challenges for the 21st Century
カイゼンは積み重ねによって
すべてを変える。
チェンジ・リーダーとなるための条件の一つがカイゼンである。あらゆる組織が、自らの製品、サービス、プロセス、マーケティング、アフターサービス、技術、教育訓練、情報のすべてについて、体系的かつ継続的なカイゼンをはかっていかなければならない。カイゼンは積み重ねによって、すべてを変える。
ただし、カイゼンを継続してはかっていくには、ある一つの基本的な意思決定を行なっておく必要がある。成果とするものの中身についてである。成果をカイゼンしようというのであるならば、その目的である成果が、具体的に何を意味するかを前もって明らかにしておかなければならない。
ある大手銀行が一連の金融商品を開発した。ところがそれらの新商品を導入した後、客が離れていった。やがて、客にとって価値ある店舗業務とは、客を待たせないことであることに気づいた。そこでその銀行は、窓口業務を単純な日常の取引に絞った。新商品のほうは、別にいくつかのテーブルで扱うことにした。日常の取引も新商品も、取扱高が急増した。
（『明日を支配するもの』
